Μέρος B – Πώς να εκπαιδεύσετε τους εθελοντές στις στρατηγικές επίλυσης συγκρούσεων

1. Εισαγωγή στην ενότητα
Αυτή η ενότητα καλλιεργεί την τεχνική και πρακτική μάθηση για την καλύτερη προετοιμασία των εθελοντών στην υποστήριξη των οικογενειών προσφύγων προκειμένου να προωθήσουν την ενσωμάτωσή τους. Όταν εργάζεται κανείς με πρόσφυγες, υπάρχουν κάποια σημεία ιδιαίτερης σημασίας, όπως η επίλυση συγκρούσεων. Σε αυτή την ενότητα, υπάρχει μια σειρά θεωριών, μεθόδων και πρακτικών για την επίλυση συγκρούσεων. Η χρήση αυτών των μεθόδων που αναπτύχθηκαν στο πλαίσιο του έργου SOFIE, στοχεύει στην προώθηση των δεξιοτήτων και ικανοτήτων των εθελοντών που εργάζονται με οικογένειες προσφύγων.
2. Μαθησιακοί στόχοι της ενότητας
  • Επισκόπηση επίλυσης συγκρούσεων
  • Βασικά σημεία της διαδικασίας μιας επιτυχημένης διαχείρισης συγκρούσεων
  • Η πρακτική της επίλυσης συγκρούσεων στην πραγματικότητα των προσφύγων
3. Τι είναι η σύγκρουση;
Η σύγκρουση μπορεί να περιγραφεί ως μια διαφωνία μεταξύ ομάδων ή ατόμων που χαρακτηρίζεται από επιθετικότητα. Αυτό συνήθως προκύπτει από την αντίθεση του ενός μέρους με το άλλο, στην προσπάθειά του να φτάσει σε έναν στόχο διαφορετικό από αυτόν του άλλους μέρους. Επομένως, οι συγκρούσεις δημιουργούνται γενικά όταν τα άτομα έχουν διαφορετικές/ά:
  • αξίες,
  • απόψεις,
  • ιδέες,
  • ανάγκες,
  • ενδιαφέροντα, που προκύπτουν από διαφορές. Επιπλέον, συγκρούσεις μπορεί να προκύψουν λόγω παρεξηγήσεων ή συγκρούσεων εγωισμού.

Σύμφωνα με τον Κύκλο της Σύγκρουσης του Robinson, οι συγκρούσεις συνήθως ακολουθούν προβλέψιμα στάδια. Η διαδικασία της σύγκρουσης ξεκινά όταν το ένα μέρος έχει έντονα συναισθήματα για ένα ζήτημα σε τέτοιο βαθμό ώστε να απειλήσει τα προνόμια του άλλου μέρους. Επομένως, ξεκινά με μια απειλή, έπειτα μετακινείται στην ανάπτυξη της έντασης, στο δίλημμα ρόλων, στη συλλογή αδικιών, στην αντιπαράθεση και την προσαρμογή. Κάθε ένα από αυτά τα στάδια απεικονίζονται στο Σχήμα1.

Ανάπτυξη έντασης, Δίλημμα ρόλων, Συλλογή αδικιών, Αντιπαράθεση, Προσαρμογή Σχήμα 1: Ο Κύκλος της Σύγκρουσης του Ρόμπινσον (1978)
https://www.managementstudyguide.com/understanding-conflict.htm


Μια σύγκρουση έχει 5 φάσεις:
  • Πρόλογος της σύγκρουσης - Περιλαμβάνει όλους τους παράγοντες οι οποίοι πιθανώς να δημιουργήσουν μια σύγκρουση μεταξύ ατόμων. Η έλλειψη συντονισμού, τα διαφορετικά ενδιαφέροντα, οι διαφορές στο πολιτιστικό, θρησκευτικό, εκπαιδευτικό υπόβαθρο είναι όλα καθοριστικά στοιχεία στη δημιουργία μιας σύγκρουσης.
  • Γενεσιουργό γεγονός - Καμιά σύγκρουση δεν μπορεί να δημιουργηθεί μόνη της. Πρέπει να υπάρξει κάποιο γεγονός που προκαλεί τη σύγκρουση. Η Jenny και ο Ali δεν τα πήγαιναν ποτέ καλά μεταξύ τους. Προέρχονταν από διαφορετικό πολιτιστικό υπόβαθρο που είναι ένας πολύ ισχυρός παράγοντας πιθανότητας σύγκρουσης. Ο Ali βρισκόταν στα μισά μιας παρουσίασης όταν η Jenny σηκώθηκε και τον επέκρινε για την έλλειψη σχετικού περιεχομένου στην παρουσίασή του, δίνοντας έτσι το έναυσμα για τη σύγκρουση μεταξύ τους.
  • Φάση Έναρξης - Η φάση έναρξης είναι ουσιαστικά η φάση στην οποία η σύγκρουση έχει ήδη ξεκινήσει. Οι έντονες συζητήσεις, οι προσβολές, οι λεκτικές διαφωνίες είναι όλα προειδοποιητικά σήματα που υποδεικνύουν ότι ο καυγάς έχει ήδη αρχίσει.
  • Φάση Διαφοροποίησης - Είναι η φάση στην οποία τα άτομα εκφράζουν τις διαφορές μεταξύ τους. Στη φάση διαφοροποίησης αναφέρονται οι λόγοι της σύγκρουσης.
  • Φάση Επίλυσης - Μια σύγκρουση δεν οδηγεί πουθενά. Τ α άτομα πρέπει να προσπαθήσουν να συμβιβαστούν σε κάποιο βαθμό και να επιλύσουν σύντομα τη σύγκρουση. Η φάση επίλυσης διερευνά τις διάφορες επιλογές με τις οποίες μπορεί να επιλυθεί η σύγκρουση.
Παρακολουθώντας τα πιο κάτω βίντεο, θα κατανοήσετε καλύτερα τη σημασίας της σύγκρουσης.


Προκειμένου να αξιολογήσετε τι έχετε μάθει για τη σύγκρουση μέχρι στιγμής, προσπαθήστε να απαντήσετε τις πιο κάτω ερωτήσεις.

1. Ποιος είναι ο ορισμός της σύγκρουσης;
2. Ποια είναι η τυπική σας αντίδραση στη σύγκρουση;
3. Ποιο είναι το πιο δυνατό σας σημείο όταν αντιμετωπίζετε μια σύγκρουση;
4. Αν θα μπορούσατε να αλλάξετε ένα στοιχείο στον τρόπο που χειρίζεστε τη σύγκρουση, ποιο θα ήταν αυτό; Γιατί;
5. Ποιοι είναι κάποιοι λόγοι για τους οποίους επιλέγετε να αποφεύγετε τη σύγκρουση;
4. Οι λόγοι της σύγκρουσης
Μια σύγκρουση μπορεί να συμβεί για διάφορους λόγους:
Όταν οι άνθρωποι έχουν άνιση πρόσβαση σε πόρους ή διαφορετική άποψη για το πώς πρέπει να χρησιμοποιούνται οι πόροι.

Σύγκρουση λόγω διαφορετικών αξιών ή πεποιθήσεων
  • Όταν οι άνθρωποι έχουν διαφορετικές απόψεις για το τι είναι «καλό» ή «κακό», «σωστό» ή «λάθος», «δίκαιο» ή «άδικο».
  • Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι «εξαναγκάζονται» να αποδεχτούν ή ακόμα και να προσαρμοστούν στις αξίες και τις πεποιθήσεις κάποιου άλλου.
  • Όταν οι άνθρωποι αναπτύσσουν ισχυρά αρνητικά αισθήματα εναντίον άλλων ανθρώπων. Αυτό μπορεί να διαλύσει την εμπιστοσύνη μεταξύ δύο μερών.

Ζητήματα δύναμης: Ποιος έχει δύναμη και ποιος μπορεί να νιώθει αδύναμος;
• Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι η δύναμη και η εξουσία χρησιμοποιούνται με άδικο τρόπο ή όταν τα όρια της εξουσίας είναι ασαφή σε οποιαδήποτε περίπτωση, μπορεί να ενοχληθούν, να συγχιστούν ή να θυμώσουν.

Η σύγκρουση «Τι συνέβη;»
• Όταν οι άνθρωποι θυμούνται τι έγινε με διαφορετικό τρόπο και κάθε άτομο πιστεύει ότι η δική του εκδοχή είναι σωστή, οδηγούνται συχνά σε σύγκρουση για το ποιος μπορεί να έχει «δίκαιο».

Εκφοβισμός, κακοποίηση και διακρίσεις
• Όταν οι άνθρωποι αντιμετωπίζονται με άδικο ή άνισο τρόπο ή νιώθουν φοβισμένοι λόγω στοιχείων όπως η φυλή, η θρησκεία, το χρώμα, το φύλο, η ηλικία ή η αναπηρία τους.

Λόγοι συγκρούσεων στο πλαίσιο εργασίας με πρόσφυγες
• Κάθε πρόσφυγας έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά που προκύπτουν από το διαφορετικό εκπαιδευτικό, κοινωνικό και πολιτιστικό υπόβαθρο. Σε αυτό το πλαίσιο, οι αξίες, οι απόψεις, οι ιδέες, οι ανάγκες, τα ενδιαφέροντα και οι γλωσσικές δεξιότητες μπορούν να προκαλέσουν σύγκρουση μεταξύ των προσφύγων και των εθελοντών που εργάζονται μαζί τους.
5. Επιπτώσεις της Σύγκρουσης
Αρνητικές Επιπτώσεις της Σύγκρουσης
  • Η σύγκρουση μπορεί να αποσπάσει την προσοχή των ατόμων και των ομάδων από τους πρωταρχικούς τους σκοπούς και να τους προκαλέσει την επιθυμία να εγκαταλείψουν το περιβάλλον στο οποίο υπάρχουν συγκρούσεις.
  • Η σύγκρουση μπορεί να έχει τόσο βραχυπρόθεσμες όσο και μακροπρόθεσμες επιδράσεις στη φυσική και ψυχική υγεία των ατόμων που εμπλέκονται στην ή επηρεάζονται από τη σύγκρουση. Μπορεί να οδηγήσει σε βαθιά τραύματα και σε μειωμένους μηχανισμούς αντιμετώπισης.

Επιπλέον, η σύγκρουση οδηγεί σε μειωμένη παραγωγικότητα, σε επιθετικότητα και βία.

Μπορεί η σύγκρουση να είναι θετική;
  • Όλοι έχουμε διαφορετικές προσωπικότητες, οπότε, όπως είναι φυσικό, οι ιδέες και οι απόψεις ποικίλλουν μεταξύ ανθρώπων. Κάποιες φορές αυτό μπορεί να δημιουργεί σύγκρουση. Η σύγκρουση μπορεί να είναι προβληματική, αλλά μπορεί, επίσης, να είναι και επωφελής και να μάθουμε απ’ αυτήν. Παρόλο που η σύγκρουση μπορεί να επιφέρει αρνητικά αποτελέσματα, οι επιδράσεις μπορούν να είναι θετικές.
Μπορείτε να παρακολουθήσετε αυτό το βίντεο για να αναπτύξετε μια θετική προσέγγιση προς τη σύγκρουση:



Ευκαιρίες που μπορεί να προκύψουν από τη σύγκρουση:
  • Κοινωνική Αλλαγή
  • Βελτίωση Μελλοντικής Επικοινωνίας
  • Αναγνώριση προσωπικοτήτων
  • Λήψη αποφάσεων
  • Δημιουργικότητα
Για να μπορέσει κανείς να επιλύσει τη σύγκρουση με θετικό τρόπο, είναι σημαντικό να επικεντρωθεί σε λύσεις που ικανοποιούν τις ανάγκες όλων όσων εμπλέκονται. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεται κανείς μια σύγκρουση, προσδιορίζει και το κατά πόσο θα είναι επωφελής ή όχι. Προκειμένου να μετατρέψει κανείς τη σύγκρουση σε κάτι θετικό, μπορεί να κάνει τις ακόλουθες ερωτήσεις.
  • Χρειάζεται να συμβεί αυτή η σύγκρουση ή μπορώ απλώς να το αφήσω, δηλαδή, να αποφύγω σκόπιμα τη σύγκρουση;
  • Πώς μπορώ να αντιμετωπίσω ένα πρόβλημα για να εμποδίσω την εξέλιξή του σε μεγαλύτερο πρόβλημα;
  • Πώς μπορώ να επιλύσω τη σύγκρουση σύντομα για να αποτρέψω να γίνει δυσκολότερη και πιο δαπανηρή η επίλυσή της αργότερα;
  • Μου δίνεται η ευκαιρία να επιφέρω κάποιες θετικές αλλαγές μέσω των νέων ιδεών και απόψεων που προκύπτουν από τη σύγκρουση;
  • Υπάρχουν λύσεις που ικανοποιούν τις ανάγκες όλων όσων εμπλέκονται;

Επιπλέον, ακολουθήστε τις πιο κάτω συμβουλές.
  • Αναπτύξτε κατευθυντήριες οδηγίες για τον αλληλοσεβασμό κατά τη διάρκεια μιας σύγκρουσης.
  • Αυτές οι κατευθυντήριες οδηγίες θα πρέπει να περιλαμβάνουν τον χώρο διεξαγωγής των συζητήσεων, τη διάρκειά τους, το πότε είναι καλό να γίνονται διαλείμματα και το πώς οι συνομιλητές μπορούν να μιλούν ο ένας στον άλλο με σεβασμό.
  • Μην διστάσετε να ζητήσετε βοήθεια από το προσωπικό ή άλλους εθελοντές του οργανισμού σας.

Για την καλύτερη διαχείριση συγκρούσεων, είναι καλό να εξασκήσετε τις δεξιότητες επικοινωνίας και επίλυσης προβλημάτων.

Μπορείτε να παρακολουθήσετε τα εξής βίντεο για τις δεξιότητες ακρόασης και επίλυσης προβλημάτων και να διαβάσετε το άρθρο για την επίλυση συγκρούσεων.




https://www.mindtools.com/pages/article/newLDR_81.htm
6. Ταβήματαγιατηδιαχείρισησυγκρούσεων
Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους προκύπτουν αυτές οι καταστάσεις σύγκρουσης. Αυτό που είναι σημαντικό για εμάς σε αυτή τη συζήτηση είναι να οικοδομήσουμε μια ισχυρή δομή για την αποτροπή και διακοπή της σύγκρουσης. Μπορείτε να ακολουθήσετε τρία βήματα για τη διαχείριση συγκρούσεων:

1. Κατανοήστε την προσωπική σας αντίδραση στη σύγκρουση
2. Δημιουργήστε λύσεις για τη διαδικασία σύγκρουσης
3. Συμφωνήστε

Βήμα 1. Κατανοήστε την προσωπική σας αντίδραση στη σύγκρουση Όλοι έχουμε μια κυρίαρχη, φυσική αντίδραση στις συγκρούσεις που
✓ έχουν τη μορφή ευθείας σύγκρουσης, δηλαδή ζητήματα που απευθύνονται ΠΡΟΣ εμάς, ή
✓ είναι αντιδράσεις σε συγκρούσεις που ανατίθενται ΣΕ εμάς.

Ποια είναι η πιο συνηθισμένη προσωπική σας αντίδραση στη σύγκρουση; Επιλέξτε μία:
α) Αντιδρώ άμεσα και επεμβαίνω για να δώσω τελική απάντηση.
β) Το μεταφέρω σε ένα άλλο μέλος του προσωπικού, το οποίο είτε έχει περισσότερη εξουσία ή κάποια ειδική δεξιότητα σε σχέση με τους εθελοντές την οποία εγώ δεν έχω.
γ) Πρέπει να το αναλογιστώ για λίγο για να καταλήξω στο τι να κάνω.
δ) Καμία από τις τρεις αυτές θέσεις δεν θα είναι σαφής, δυναμική ή τελική για την επίλυση της σύγκρουσης και περιμένω να επιλύσω τη σύγκρουση στην πορεία.

Αν επιλέξατε την Απάντηση #1, οι ενέργειές σας μπορεί να είναι υπερβολικές και βιαστικές. Παρακαλούμε να είστε σίγουροι ότι λαμβάνουμε πολύ σοβαρά υπόψη αυτά τα συμβάντα και θα λάβουμε άμεση δράση για να διασφαλίσουμε ότι δεν θα ξανασυμβεί. Με αυτή την επιλογή, μπαίνετε στη διαδικασία σύγκρουσης χωρίς καν να έχετε μιλήσει στο «κατηγορούμενο» μέρος για να ακούσετε τη δική του πλευρά. Αυτό μπορεί να σας δημιουργήσει ακόμα περισσότερα προβλήματα αργότερα.

Αν επιλέξατε την Απάντηση #2, μπορεί να είναι μια κατάλληλη επιλογή ανάλογα με τις συγκεκριμένες συνθήκες της κατάστασης και τα εμπλεκόμενα μέρη. Ωστόσο, αναρωτηθείτε αν κάνετε αυτή την επιλογή λόγω της δικής σας έλλειψης αυτοπεποίθησης για την ανάληψη δράσης ή λόγω του ότι μπορεί να μην έχετε σαφή εικόνα για τις στρατηγικές που εφαρμόζονται σε περιπτώσεις σύγκρουσης.

Αν επιλέξατε την Απάντηση #3, αυτή η επιλογή μπορεί, επίσης, να φαίνεται κατάλληλη αλλά αν περιμένετε πολύ, μπορεί να είναι πια αργά για την επίλυση της σύγκρουσης.

Αν επιλέξατε την Απάντηση #4: Δεν θα ήταν τέλειο αν καθώς σκεφτόσασταν την αναφορά της σύγκρουσης, η ίδια η σύγκρουση να «εξαφανιζόταν»; Πέρασε απλώς στο παρασκήνιο και όταν επανεμφανιστεί θα είναι μεγαλύτερη και πιο πολύπλοκη απ’ ότι προηγουμένως.

Για μια καλύτερη κατανόηση της στρατηγικής επίλυσης συγκρούσεων, μπορείτε να επισκεφτείτε αυτό τον σύνδεσμο: https://psychologia.co/conflict-resolution/

Βήμα 2: Δημιουργήστε τη δική σας διαδικασία διαχείρισης συγκρούσεων
Ετοιμαστείτε να δημιουργήσετε μια διαδικασία διαχείρισης συγκρούσεων. Πρώτα, πρέπει να κατανοήσετε τον κύκλο διαχείρισης της σύγκρουσης για να φτιάξετε τη δική σας διαδικασία διαχείρισης συγκρούσεων.

Σύμφωνα με τον Κύκλο Διαχείρισης Συγκρούσεων, υπάρχουν 4 βήματα στη διαχείριση συγκρούσεων: -Πρόληψη, -Διαχείριση, -Μάθηση, -Επίλυση.

Σχήμα 2: Κύκλος Διαχείρισης Συγκρούσεων

Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τα πιθανά προβλήματα της διαπολιτισμικής επικοινωνίας και τις ανάγκες και προσδοκίες της ομάδας-στόχου σας. Για αυτό, πρέπει να είστε πρόθυμοι να δείξετε υπομονή, να απαντάτε αργά και προσεκτικά και να επικεντρώνεστε στον εντοπισμό σημείων κοινού εδάφους.

Για να προλάβετε τη σύγκρουση, πρέπει να είστε δυναμικοί στην αντιμετώπιση της σύγκρουσης πριν κλιμακωθεί και να εντοπίζετε τη σύγκρουση άμεσα μέσω συναντήσεων με πρόσφυγες σε αμοιβαία βολικό χρόνο και σε ουδέτερη τοποθεσία.

Για να διαχειριστείτε τη σύγκρουση, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ακολουθείται η εξής διαδικασία: γνώση, σεβασμός, εμπιστοσύνη, οικειότητα, σύμπραξη και συνεργασία. Αναζητήστε συμφωνία για να επιλυθεί η σύγκρουση.

Ερωτηματολόγιο Διαχείρισης Συγκρούσεων2

Οδηγίες: Απαντήστε τις ερωτήσεις υποδεικνύοντας πώς θα συμπεριφερόσασταν παρά πώς πιστεύετε ότι θα έπρεπε να συμπεριφερθείτε.

Κάθε ερώτηση παρέχει μια στρατηγική για την αντιμετώπιση μιας σύγκρουσης. Χρησιμοποιήστε τις ενδείξεις της κλίμακας 1 μέχρι 4 για κάθε δήλωση.

1 = Σπάνια 2 = Κάποιες φορές 3 = Συχνά 4 = Πάντα

1. Διερευνώ τα ζητήματα μαζί με άλλους για την εύρεση λύσεων που ικανοποιούν τις ανάγκες όλων. _______
2. Προσπαθώ να διαπραγματεύομαι και να υιοθετώ μια προσέγγιση «πάρε-δώσε» σε περιπτώσεις προβλημάτων. _______
3. Προσπαθώ να ικανοποιήσω τις ανάγκες των άλλων. _______
4. Γενικά υποστηρίζω την άποψή μου και επιμένω στα θετικά στοιχεία της γνώμης μου. _______
5. Όταν υπάρχει διαφωνία, συλλέγω όσες περισσότερες πληροφορίες μπορώ για να κρατήσω τα κανάλια επικοινωνίας ανοικτά. _______
6. Όταν εμπλακώ σε μια διαφωνία, συνήθως λέω πολύ λίγα πράγματα και προσπαθώ να φύγω όσο το δυνατόν νωρίτερα. ______
7. Προσπαθώ να βλέπω τις συγκρούσεις και από τις δύο πλευρές. Τι χρειάζομαι; Τι χρειάζεται το άλλο άτομο; Ποια είναι τα ζητήματα που εμπλέκονται; _______
8. Προτιμώ να συμβιβάζομαι κατά την επίλυση προβλημάτων και να προχωρώ παρακάτω. _______
9. Βλέπω τις συγκρούσεις ως προκλήσεις και τις θεωρώ συναρπαστικές. Απολαμβάνω την πνευματική μάχη που ακολουθεί συνήθως. _______
10. Το να βρίσκομαι σε σύγκρουση με άλλους ανθρώπους με κάνει να νιώθω άβολα και με αγχώνει. _______
11. Προσπαθώ να ικανοποιώ τις επιθυμίες των φίλων και της οικογένειάς μου. _______
12. Μπορώ να καταλάβω τι χρειάζεται να γίνει και συνήθως έχω δίκαιο. _______
13. Θα συμβιβαζόμουν με άλλα άτομα για την επίλυση αδιεξόδων. _______
14. Μπορεί να μην πάρω αυτό που θέλω, αλλά είναι ένα μικρό τίμημα για τη διατήρηση της ηρεμίας. _______
15. Αποφεύγω τις πικρίες κρατώντας τις διαφωνίες μου με τους άλλους για τον εαυτό μου. _______


2 https://www.ecu.edu › cs-acad › stepp › upload › M8...


Βήμα 3: Συμφωνία

Στο κλείσιμο της διαδικασίας διαπραγμάτευσης και αφού η ομάδα έχει φτάσει σε συμφωνία σχετικά με τις λύσεις για κάθε ένα από τα προβλήματα, συνοψίστε τις ιδέες προφορικά και γραπτά. Δηλώστε τις ξανά για να διασφαλίσετε ότι όλοι συμφωνούν με την πρόθεση της λύσης και τον τρόπο εφαρμογής της.

Όταν η συζήτηση πλησιάζει προς το τέλος, αφήστε τη συνάντηση με τη δέσμευση ότι θα εφαρμόσετε τα σχέδια που έχετε μόλις δημιουργήσει.

Συνιστάται να δοθούν στους εθελοντές κάποιες τεχνικές ώστε να μπορούν να διαπραγματευτούν επιτυχώς μια σύγκρουση που μπορεί να προκύψει στην εργασία τους με τους πρόσφυγες.

Πιο κάτω υπάρχουν 5 τεχνικές διαχείρισης συγκρούσεων για να αναπτύξουν τις δεξιότητες επίγνωσης συγκρούσεων και να υπερνικήσουν οποιαδήποτε σύγκρουση μπορεί να προκύψει κατά τη διάρκεια της εργασίας τους με τους πρόσφυγες.

Να είστε καλά προετοιμασμένοι για την αλληλεπίδραση
Κάθε πρόσφυγας έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά που προκύπτουν από διαφορετικό υπόβαθρο. Οι εθελοντές πρέπει να δείχνουν βαθιά κατανόηση για αυτά τα χαρακτηριστικά για μια πιο αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων και μια πιο αποτελεσματική διαδικασία κατάρτισης για περαιτέρω εφαρμογές.
  • Ζητήματα φύλου
  • Ψυχολογικές καταστάσεις
  • Ηλικία
  • Ανώτερο επίπεδο μόρφωσης
  • Οικογενειακή κατάσταση
  • Θρησκεία
  • Επάγγελμα
Για να λάβουν πιο λεπτομερείς πληροφορίες για τις ανάγκες των προσφύγων, οι εθελοντές είναι καλό να ρίξουν μια ματιά σε αυτό:
https://www.unhcr.org/protection/operations/590aefc77/basic-needs-approach-refugee-response.html

Να έχετε υπόψη σας τον ορισμό της σύγκρουσης και να κατανοείτε τους λόγους της σύγκρουσης
Όπως αναφέρθηκε πιο πάνω, η σύγκρουση είναι ένα στοιχείο σε κάθε κατάσταση που συγκεντρώνει πολύμορφες ομάδες για να διαχειριστούν καθήκοντα και εμπόδια. Οι εθελοντές πρέπει να αναγνωρίζουν το ρίσκο που παίρνουν μέσα από την επιλογή τους να αντιμετωπίσουν ή να μην αντιμετωπίσουν το ζήτημα και να εντοπίσουν ποιος είναι ο κίνδυνος και για την ομάδα-στόχο. Προκειμένου να αναγνωρίζουν τους κινδύνους εύκολα και να παίρνουν πρωτοβουλία για την επίλυση των συγκρούσεων, οι εθελοντές πρέπει να γνωρίζουν τους λόγους της σύγκρουσης και να έχουν, επίσης, επίγνωση των αρνητικών αποτελεσμάτων της σύγκρουσης. Επιπλέον, υπάρχουν πολλές πηγές και αιτίες σύγκρουσης. Προκύπτει από: διαφορετικές αντιλήψεις, απόψεις, προσωπικότητες, υπόβαθρα, ανάγκες, προτιμήσεις, κουλτούρες, τρόπους επικοινωνίας, αξίες. Οι εθελοντές πρέπει να παρακολουθούν την ομάδα- στόχο και να έχουν επίγνωση των στοιχείων σύγκρουσης προκειμένου να αναγνωρίζουν τα σημάδια σύγκρουσης και να επεμβαίνουν σε πρώιμο στάδιο αν δεν εμπλέκονται και οι ίδιοι. Διαφορετικά, πρέπει να ζητούν βοήθεια.

Να έχετε υπόψη σας τα επικοινωνιακά στοιχεία
Η υιοθέτηση μιας καλής επικοινωνιακής συμπεριφοράς με την ομάδα-στόχο είναι το πρώτο βήμα για την επίλυση των συγκρούσεων. Σε περίπτωση σύγκρουσης, οι εθελοντές πρέπει να προσκαλούν το άλλο άτομο για διαπραγμάτευση και πρέπει να δείξουν καλές προθέσεις για να ενθαρρύνουν το άτομο να μιλήσει για το τρέχον πρόβλημα. Οι εθελοντές πρέπει να χρησιμοποιούν τεχνικές αποτελεσματικής ακρόασης και έκφρασης και πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της ομάδας-στόχου. Επιπλέον, οι εθελοντές πρέπει να διασφαλίζουν ότι υπάρχει πάντα θετικός και ανοικτός διάλογος στην πιλοτική φάση. Πρέπει να διαχειρίζονται αγχωτικές καταστάσεις και τακτικές πίεσης. Επομένως, η υιοθέτηση μιας καλής επικοινωνιακής συμπεριφοράς με την ομάδα-στόχο και η συνεχής χρήση αυτών των τεχνικών επικοινωνίας, δίνουν στον εθελοντή τη δυνατότητα να αντιμετωπίσει τις συγκρούσεις με αποτελεσματικό τρόπο.

Συμβουλές για τη διαχείριση και επίλυση συγκρούσεων μέσω αποτελεσματικής επικοινωνίας:
  • Προσκαλέστε το άλλο άτομο για διαπραγμάτευση και δείξτε καλές προθέσεις για να ενθαρρύνετε το άτομο να μιλήσει για το τρέχον πρόβλημα.
  • Δώστε χρόνο στο άλλο άτομο να σκεφτεί πριν εξηγήσει το πρόβλημα.
  • Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τι σας λέει το άλλο άτομο από τη δική του οπτική γωνία.
  • Περάστε σε αυτό το άτομο το μήνυμα ότι ακούσατε και κατανοήσατε πλήρως.
  • Επαναλάβετε τα λόγια του άλλου ατόμου και ρωτήστε αν έχετε καταλάβει σωστά.
  • Χρησιμοποιήστε τεχνικές αποτελεσματικής ακρόασης και έκφρασης και λάβετε υπόψη σας τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της ομάδας-στόχου.
  • Διασφαλίστε ότι υπάρχει πάντα θετικός και ανοικτός διάλογος με την ομάδα-στόχο.
  • Να προσέχετε τις αγχωτικές καταστάσεις και τις τακτικές πίεσης.
Εξέταση πιθανών λύσεων προβλήματος
Αφού εντοπίσουν τη σύγκρουση, οι εθελοντές πρέπει να κάνουν ένα σχέδιο προκειμένου να προσδιορίσουν και να εφαρμόσουν την πιο αποτελεσματική λύση. Σε αυτό το στάδιο, η περιγραφή της σύγκρουσης θα ήταν βασική προκειμένου να γίνουν σκέψεις για τόπους επίλυσης της σύγκρουσης. Το 1974, οι Kenneth Thomas και Ralp Kilmann δημιούργησαν το Μοντέλο Thomas-Kilmann το οποίο αναγνωρίζει 5 κύριους τρόπους επίλυσης που είναι οι εξής:
  • Αποφυγή: χαμηλή αποφασιστικότητα και χαμηλή συνεργασία
  • Εξυπηρέτηση: χαμηλή αποφασιστικότητα και υψηλή συνεργασία
  • Ανταγωνισμός: υψηλή αποφασιστικότητα και υψηλή συνεργασία
  • Συμβιβασμός: υψηλή αποφασιστικότητα και χαμηλή συνεργασία
  • Σύμπραξη: υψηλή αποφασιστικότητα και υψηλή συνεργασία (cf. Kilmanndiagnostics.com, n.d.)
Κάποιες συμβουλές για αποτελεσματική επίλυση συγκρούσεων:
  • Διαχειριστείτε το άγχος παραμένοντας σε εγρήγορση και ήρεμοι. Παραμένοντας ήρεμοι, μπορείτε να «διαβάσετε» και να ερμηνεύσετε σωστά τη λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία.
  • Κρατήστε τα συναισθήματα και τις συμπεριφορές σας υπό έλεγχο. Όταν έχετε έλεγχο των συναισθημάτων σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε τις ανάγκες σας χωρίς απειλές, εκφοβισμούς ή τιμωρώντας τους άλλους.
  • Δώστε προσοχή στα συναισθήματα που εκφράζονται καθώς και στα λεγόμενα των άλλων.
  • Να έχετε υπόψη σας και να σέβεστε τις διαφορές, αποφεύγοντας ασεβείς λέξεις και πράξεις.
  • Προσδιορίστε τους τρόπους με τους οποίους διαχειρίζεστε τις συγκρούσεις.
Κτίστε μια συμφωνία αμοιβαίου οφέλους
Σε αυτό το στάδιο, οι εθελοντές θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους τους λόγους της σύγκρουσης και έπειτα να βρουν το σωστό εργαλείο για την εύρεση της καλύτερης λύσης. Πρέπει να λάβουν υπόψη τους τις διαφορετικές προσεγγίσεις και τις εναλλακτικές για τη διαχείριση της σύγκρουσης, προκειμένου να κτίσουν μια συμφωνία αμοιβαίου οφέλους. Αυτή η συμφωνία θα πρέπει να είναι ρεαλιστική και αποτελεσματική για να μπορέσει να διατηρηθεί και στο μέλλον. Οι εθελοντές θα πρέπει να έχουν σαφή αντίληψη για τα άτομα που εμπλέκονται στη σύγκρουση. Οι συμφωνίες αμοιβαίου οφέλους πρέπει να οικοδομούνται στις ατομικές και κοινές ανάγκες.

Για καλύτερη κατανόηση του θέματος, μπορείτε να παρακολουθήσετε το πιο κάτω βίντεο:


Υπάρχει, επίσης, ένα παιχνίδι για το πώς να διαχειριστείτε με αυτοπεποίθηση μια σύγκρουση



Συγκεκριμένες συμβουλές για τους εθελοντές που εργάζονται με πρόσφυγες

Επανεξετάστε τους λόγους για τους οποίους εργάζεστε με πρόσφυγες ως εθελοντής

Η επιλογή μιας καριέρας στο πεδίο εργασίας με πρόσφυγες δεν είναι μόνο μια προσωπική επιλογή που κάνετε για τον εαυτό σας. Μπορεί, επίσης, να επηρεάσει τις ζωές των προσφύγων, καθώς είναι μια από τις πιο ευάλωτες ομάδες. Πρέπει να είστε ειλικρινής με τον εαυτό σας και να κατανοείτε πραγματικά γιατί θα θέλατε να συνεχίσετε να εργάζεστε ως εθελοντής. Πρέπει, επίσης, να επανεξετάσετε τους λόγους για τους οποίους θέλετε να είστε εθελοντής, παρόλο που μπορεί ήδη να έχετε μακρόχρονη εμπειρία ως εθελοντής. Θέλετε να βοηθάτε ανθρώπους που βρίσκονται σε δύσκολες καταστάσεις; Πιστεύετε πραγματικά στον σκοπό των προσφύγων και θέλετε να είστε μέρος του; Θέλετε να νιώθετε ότι κάνετε κάτι αξιόλογο στη ζωή σας;

Αφού κάνετε αυτές τις ερωτήσεις στον εαυτό σας, θα αναγνωρίσετε ξανά τους λόγους για τους οποίους θέλετε να είστε εθελοντής και θα είστε πιο έτοιμοι να δουλέψετε με τους πρόσφυγες χωρίς καμιά σύγκρουση.

Μάθετε όσα περισσότερα μπορείτε για την ομάδα-στόχο σας
Πρέπει να έχετε λεπτομερείς πληροφορίες για το υπόβαθρο των προσφύγων, τις χώρες και τους πολιτισμούς με τους οποίους δουλεύετε. Ακούστε διάφορες ιδέες· να είστε κριτικοί, αλλά και ανοικτοί στο να μάθετε από όλους. Το πιο σημαντικό, όμως, είναι να μάθετε από τους ανθρώπους με τους οποίους δουλεύετε, από τους ανθρώπους για τους οποίους δουλεύετε: τους ίδιους τους πρόσφυγες.

Να τους συμπεριφέρεστε με καλοσύνη
Ακολουθήστε τον χρυσό κανόνα που πάντα ακούμε «συμπεριφερθείτε στους άλλους όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν» και συμπεριφερθείτε στους πρόσφυγες με καλοσύνη, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους.

Μην δίνετε υποσχέσεις
Αν δώσετε υποσχέσεις τις οποίες δεν μπορέσετε να τηρήσετε, θα βρεθείτε αντιμέτωποι με δυσκολότερες καταστάσεις αργότερα και, το πιο σημαντικό, θα χάσετε τελικά την εμπιστοσύνη των ανθρώπων και θα προκαλέσετε συγκρούσεις στην πορεία. Επομένως, δεν πρέπει να δίνετε οποιεσδήποτε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε, προκειμένου να αποφύγετε κάποιες καταστάσεις.

Θέστε σαφή όρια
Το να θέσετε όρια, επαγγελματικά σας, ανάμεσα σε εσάς και τους πρόσφυγες με τους οποίους δουλεύετε, θα αποτρέψει τις «συγκρούσεις» ή την προσδοκία εκ μέρους τους για περισσότερα πράγματα, παρόλο που εσείς δεν έχετε υποσχεθεί οτιδήποτε.

Προσέξτε τις ευαισθησίες
Να έχετε πάντα στο μυαλό σας τα σημάδια των διαφόρων ευαισθησιών που μπορεί να έχει ένας πρόσφυγας και να γνωρίζετε εκ των προτέρων το εθνικό σύστημα και τις υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες για τους πρόσφυγες, προκειμένου να δράσετε άμεσα και να παραπέμψετε το άτομο σε αυτές.

Επιλέξτε τα λόγια σας με προσοχή
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα όταν εργάζεται κανείς με πρόσφυγες είναι οι επικοινωνιακές δεξιότητες. Όλοι προερχόμαστε από διαφορετικό υπόβαθρο, ανατραφήκαμε με διαφορετικό τρόπο και περάσαμε από διαφορετικά εκπαιδευτικά συστήματα. Πρέπει να προσέχετε τις λέξεις που χρησιμοποιείτε όταν μιλάτε με πρόσφυγες.

Να είστε προετοιμασμένοι για επείγουσες καταστάσεις
Πρέπει πάντα να είστε προετοιμασμένοι για επείγουσες καταστάσεις και να έχετε στρατηγική διαχείρισης επειγουσών καταστάσεων.

Όταν αμφιβάλλετε, ρωτήστε
Όταν αμφιβάλλετε ή όταν δεν είστε σίγουροι ότι κάνετε τη σωστή επιλογή, ΡΩΤΗΣΤΕ, είναι τόσο εύκολο. Ρωτήστε την προσφυγική κοινότητα με την οποία ασχολείστε καθημερινά, δείξτε τους ότι μπορούν να συμμετέχουν και συμπεριφερθείτε τους με τον τρόπο που θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν.
Ώρα για εξάσκηση
Υπάρχουν 2 μελέτες περιπτώσεων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως παραδείγματα ξεκάθαρης έκφρασης. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα γίνει μια ρεαλιστική επισκόπηση των αναγκών των προσφύγων και θα βοηθήσουν στην κατανόηση των εμποδίων που αντιμετωπίζουν στην πορεία τους. Επιπλέον, αυτή η εξάσκηση θα σας δώσει τη δυνατότητα να προετοιμαστείτε για τη διαχείριση συγκρούσεων χρησιμοποιώντας τον διάλογο ως προσέγγιση για την αντιμετώπιση μιας κατάστασης σύγκρουσης.

Περίπτωση 1
Είσαι μια ανύπαντρη μητέρα περίπου 25 ετών. Ζεις με το παιδί σου σε μια πόλη στην Τουρκία. Έφτασες εκεί ως πρόσφυγας από τη Συρία. Μην έχοντας επίσημα προσόντα, η μόνη δουλειά που μπόρεσες να βρεις ήταν αυτή της καθαρίστριας. Έχεις δουλέψει σε αρκετούς χώρους καθαρίζοντας πατώματα, τουαλέτες, σκάλες και κουζίνες. Δούλευες συνήθως πρωινές και απογευματινές βάρδιες σε δύο διαφορετικούς χώρους με τον ίδιο εργοδότη συνολικά για 30 ώρες τη βδομάδα. Ούτε εσύ ούτε οι συνάδελφοί σου, επίσης από τη Συρία, πληρωνόσασταν εγκαίρως και οι μισθοί σας ήταν συνήθως ελλιπείς. Επιπρόσθετα, οι εργοδότες αρνούνταν επανειλημμένα να δώσουν αύξηση στους εργαζομένους όταν τη ζητούσαν. Στη δουλειά, χρησιμοποιούσες διάφορα ισχυρά καθαριστικά προϊόντα χωρίς να γνωρίζεις τους πιθανούς κινδύνους για την υγεία σου. Κάποιες φορές δούλευες χωρίς γάντια, αφού υπήρχε συνήθως έλλειψη, και, έτσι, το δέρμα σου ερεθιζόταν. Στη δουλειά μιλούσαν Τουρκικά, παρόλο που η πλειοψηφία των εργαζομένων, όπως και εσύ, είχαν περιορισμένες γλωσσικές δεξιότητες. Τελικά, αφού επέστρεψες από ετήσια άδεια, το συμβόλαιό σου είχε τερματιστεί και η δουλειά σου δόθηκε σε κάποιον άλλον. Μετά από αυτό, έκανες εγγραφή σε διάφορα γραφεία εύρεσης εργασίας και ένα από αυτά σε προσέλαβε ως καθαρίστρια. Σε αυτή τη δουλειά, δούλεψες σκληρά και πήρες προαγωγή σε θέση προϊσταμένης. Στον νέο σου ρόλο, έπρεπε να διαχειριστείς δύο άτομα τα οποία αρνούνταν να σε δεχτούν ως προϊστάμενή τους. Επιπρόσθετα, άλλοι καθαριστές σε κορόιδευαν και σε κακοποιούσαν λεκτικά και τελικά το συμβόλαιό σου τερματίστηκε. Αυτή η εμπειρία σου προκάλεσε πολύ άγχος, απογοητεύτηκες από τους υπαλλήλους σου και τώρα είσαι άνεργη.

Τώρα απαντήστε αυτές τις ερωτήσεις για την τελική συζήτηση.
  • Ποια θα είναι τα μελλοντικά επαγγελματικά σου βήματα;
  • Πόσοι άνθρωποι που ζουν στη χώρα σου προέρχονται από εθνικές μειονότητες;
  • Ποιο είναι το νομικό πλαίσιο που προστατεύει τους εργαζομένους από τις φυλετικές διακρίσεις;

Περίπτωση 2
Είσαι 29 ετών από το Πακιστάν και έχεις ένα καλό μορφωτικό επίπεδο. Έχεις προηγούμενη επαγγελματική εμπειρία στα τραπεζικά και οικονομικά στο Πακιστάν. Έχεις κάνει μαθήματα Τουρκικών, αλλά ακόμα έχεις κάποιες δυσκολίες στην ομιλία, ειδικά σε επαγγελματικό περιβάλλον. Είσαι παντρεμένος και έχεις ένα παιδί που είναι 1 έτους. Πρόσφατα έχασες τη δουλειά σου στο Πακιστάν και μη βρίσκοντας άλλη δουλειά, αποφάσισες να μετακομίσεις στην Τουρκία. Αυτή τη στιγμή ζεις σε ένα κοινόχρηστο σπίτι, δουλεύεις σε μια καφετέρια και εργάζεσαι, επίσης, ως οδηγός. Η οικογένειά σου είναι ακόμα στο Πακιστάν.

Ερωτήσεις για την τελική συζήτηση:
  • Τι είδους σύστημα εργοδότησης υπάρχει στη χώρα σου;
  • Ποια είναι τα βήματα που μπορείς να ακολουθήσεις για να αναγνωριστούν οι ξένοι τίτλοι που κατέχεις;

Περίπτωση 3
Είσαι 17 ετών από το Μαρόκο. Βρίσκεσαι στην Τουρκία εδώ και 8 χρόνια. Ζεις με την οικογένειά σου και πηγαίνεις σε ένα λύκειο για σπουδές λογιστικής, στο οποίο βρίσκεσαι στο 4ο έτος: έχεις καλά αποτελέσματα και οι δεξιότητες μάθησής σου είναι εξαιρετικές. Είσαι μια έξυπνη και συνειδητοποιημένη νέα γυναίκα και έχεις ενσωματωθεί, επίσης, καλά στην τοπική κοινότητα. Ο πατέρας σου αποφασίζει να σε απομακρύνει από το σχολείο προκειμένου να αποφύγει την χειραφέτησή σου, την οποία η οικογένειά σου δεν θέλει. Όταν διακόπτονται οι σπουδές σου, πηγαίνεις στο κέντρο εργασίας για να ψάξεις για δουλειά. Ξεκινάς ένα μάθημα επαγγελματικής κατάρτισης ως αισθητικός, μαζί με άλλα κορίτσια των οποίων το πολιτιστικό επίπεδο είναι πολύ χαμηλότερο από το δικό σου. Παρόλο που παρακολουθείς το μάθημα με συνέπεια, πιστεύεις ότι η δουλειά είναι κατώτερη των δεξιοτήτων σου και δεν σε ενδιαφέρει καθόλου. Θα ήθελες να ολοκληρώσεις τις σπουδές σου, καθώς απομένει μόνο ένας χρόνος. Η οικογένεια, που αρνείται τη χειραφέτησή σου, σου απαγορεύει να βγαίνεις μόνη σου. Παρόλο που στις εκδρομές του σχολείου πηγαίνουν μόνο κορίτσια, δεν μπορείς να συμμετέχεις. Δεν μπορείς να βγεις έξω στον κήπο, πρέπει να σε συνοδεύει η γιαγιά σου. Τα συναισθήματά σου είναι αντιθετικά και συγκρουσιακά, βρίσκεσαι μεταξύ της παραίτησης και της ειρωνείας και της επανάστασης. Παρ’ όλα τα όνειρά σου να ολοκληρώσεις τις σπουδές σου, νιώθεις την ανάγκη να δουλέψεις. Πέρα από την επαγγελματική κατάρτιση της αισθητικού, παρακολουθείς και ένα μάθημα για να μπορείς να δουλέψεις ως σερβιτόρα. Η θέση της οικογένειάς σου δεν είναι ξεκάθαρη: έχουν οικονομικές δυσκολίες και σου επιτρέπουν να παρακολουθείς τα μαθήματα επαγγελματικής κατάρτισης, αλλά δεν θέλουν να χειραφετηθείς, θέλουν να σε αποτρέψουν από το να βγεις έξω και να είσαι ανεξάρτητη.

Ερωτήσεις για την τελική συζήτηση:
  • Πώς θα δούλευες προκειμένου να πραγματοποιήσεις τον επαγγελματικό στόχο;
  • Ποιοι περιορισμοί πρέπει να ληφθούν υπόψη;
  • Πώς θα χειριζόσουν την ενδυνάμωση των κοριτσιών;
  • Με ποιες άλλες τοπικές υπηρεσίες θα συντονιζόσουν;